ドスパラの初期不良サポート案件について一言

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先日のニュースで、ドスパラのパソコンの初期不良案件が話題になっていました。内容としてはユーザーの手元に商品が届き、不具合が発生したため、『初期不良ではないか?』とサポートセンターに送り、診断をしてもらったところ『異常なし』と返答、その後同じパソコンをドスパラの買い取りに出したところ『不具合品』なので買い取れないという返答があったというものです。

本来、初期不良や故障の診断をするべきサポート部門で不具合が発見できず、買取部門ではしっかり不具合と判定されたという何ともお粗末な内容に、ネットでも批判的な声が上がっています。

単純に言えば、売ったものはなるべく返品されたくないので、診断を甘くして常時発生しないトラブルに関しては『お客様の環境』のせいにする。逆に買取の立場の時は、不具合品をつかまされないように、徹底的に診断する。ということだと思います。薄利で販売せざるを得ないパソコン業界のショップとしては、仕方がない対応です。

これはなにもパソコン業界だけではありませんし、ほかのメーカーも同じような対応です。特に初期不良の診断については、どんなソフトをインストールしたか?とか、接続している機器は何か?とか、いろいろ聞かれたうえでようやく応じてくれるという感じです。
ネットを使った通信販売の不利な点として、顔が見えない取引になりますから、どうしてもお客様を疑うようなことをせざるを得ないということでしょう。

ちなみに、私のように対面販売の場合は、自分で不具合を確認することができますし、環境による不具合なのかについても診断が可能です。その代わり通販よりは設定費など、余計な費用もかかります。一長一短です。

ちなみに、ドスパラのその後の対応は以下の通りです。

【該当のお客様への対応について】
2018年12月6日の時点で不具合を確認し、商品サポートより新品の交換品を発送完了しております。
その後、ご相談のうえ返金対応に切り替え、現在対応を進めております。

【今後について】
今回の経験を貴重な反省の機会と捉え、恒常的に再現しない不具合の検査方法の見直し(不具合パーツ、不具合パターンの増加など)を行います。
今回の事態を深く受け止め、全社を挙げて信頼回復に努めて参る所存です。
この度はお客様ならびに関係者様にご心配をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

しっかり対応されているようですね。初期不良に関しては仕方ないにしても、その対応のまずさについては、ネットやSNSを通して発信していくことも重要でしょう。

最近は初期不良はかなり少なくなりましたが、一度発生してしまうと、なかなかつながらないメーカーのサポートセンターに電話をかけて、ようやくつながったと思ったら『窓口が違う』などの理由で電話をたらいまわしにされることもあります。

初期不良というのはそれを作ったメーカーに非があると思いますが、やはりそれを取り扱うお店や営業マンに対するお客様の不信感が強くなります。なおさら速やかな対応が必要になると思います。

高スペックなパソコンは部品点数も多くなりますし、熱を持ちますので故障率が上がります。そういった製品を購入する際は特に初期不良がないか、できるだけ丁寧にチェックしましょう。

ちなみに、初期不良対応が良かったメーカーとしては、NEC、HP、Microsoft等があります。特にそういった現象が発生した時は、スマホで動画や写真を撮影しておくと良いです。

以前、HPのパソコンで、不定期発生だった不具合でも、スマホで撮影した写真が決定打となり、非常に速やかな対応を受けることができました。それ以来、HPの製品は数多く販売しています。初期不良や故障対応の良し悪しによって、その後の売れ行きに直結するということを肝に銘じて、これからもパソコン屋稼業をしっかりがんばっていきますm(__)m

ドスパラでパソコンを購入する方は、ゲーミングPCがメインとなるのでしょうが、HPやLenovoといったメーカーにもゲーミングPCのラインナップがありますので、そちらも覗いてみることをお勧めします。

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Tad管理人

投稿者プロフィール

名前:TAD(タッド)
性別:男
年齢:非公開
趣味:バイク・パソコン

特に目立った経歴なし、際立つ特技なし、資格なし、パソコン屋一筋20年
「酒に向かえばまさに歌うべし人生幾ばくぞ」

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